תתארו לכם שאתם מגיעים למסעדה עם שם טוב, והאוכל שהוגש מצויין אבל השירות שקיבלתם מהמלצר היה נוראי. האם תחזרו לשם שוב? כנראה שלא. כאשר לקוח רוכש מוצר, החוויה שנלווית אל הרכישה חשובה לא פחות, אם לא החשובה ביותר.
תעמדו בציפיות הלקוח
הקהל הישראלי ידוע כקהל שקשה לרצות אותו, ולא סתם. אנחנו מוצפים בכל כך הרבה בתי עסק סביבנו, נותני שירות ופרסומים אונליין ואופליין, כך שכל לקוח מצפה לקבל את השירות והמוצר הטובים ביותר. חברות רבות כבר הבינו שלמכור מוצר טוב זה לא מספיק. חווית הלקוח בתהליך הקנייה הוא גורם עיקרי לכך שאותו לקוח יחזור לקנות מכם שוב ושוב, וימליץ עליכם לחבריו – וכך עושים כסף.
כיום, בלחיצת כפתור אחת פשוטה, הצרכן יכול להיכנס לאינטרנט, להשוות מחירים ולקבל חוות דעת על העסק או המוצר בו הוא מעוניין. לכן, כל בית עסק צריך לחשוב בצורה יצירתית כיצד הוא מעניק ללקוח את החוויה המעצימה ביותר מהרגע שהוא נכנס לאתר או לחנות שלו, ועד הרגע שהוא מחליט לקנות.
כיצד עושים זאת?
גורם חשוב שיעזור ללקוח לקבל החלטות, הוא נותן השירות שנמצא מולו. בני אדם, מטבעם, מגיעים עם סל של רגשות, מצבי רוח, העדפות ותפיסות שונות על העולם. לכן, חברה שתשכיל להבין זאת, תדריך את נותני השירות שלה לתת יחס אישי ואמיתי, תוך כדי הבנת הצרכים האישיים של כל לקוח, כדי שהקנייה תטיב עימו.
כדי להפוך את התהליך מול הלקוח לתהליך אישי, החברה צריכה ליצור לו חוויה שלמה ולגרום לו להרגיש מיוחד. תוכלו ליצור חוויה חיובית בעזרת הפן הויזואלי: כיצד תארחו, מה תלבשו, ריח גוף, נראות וכדומה. בנוסף, תוכלו ליצור חוויה בעזרת ניסיון להבין באמת מי האדם שעומד מולכם: בין אם זה בשימוש מילים נכון, בשפה, בליווי אישי, בצורה שאיננה אגרסיבית ומותאמת לקצב של הלקוח, באמפטיה והכלה עד שהוא מקבל החלטה.
ריצוי ולא מיצוי
כדי שלקוח יהיה מרוצה, צריך לייצר חוויה חלקה בתהליך הרכישה. כלומר, אם הלקוח פנה לשירותים שלכם, בין אם דרך האינטרנט ובין אם בצורה פרונטלית, עליכם לוודא שהוא מקבל את המענה לשאלות שלו ללא מאמץ מיותר או שלבים מייגעים. כך למשל, חשוב שאתר העסק יהיה ידידותי למשתמש, או שהפקידה בשירות הלקוחות תענה תוך זמן קצר לשיחה ותדע לתת את המידע המדויק ביותר.
יצירת חוויה בלתי נשכחת
חווית הלקוח היא אחד המושגים המדוברים ביותר בעולם כיום, ולא בכדי. לקוחות שמקבלים חוויה טובה בתהליך הרכישה, הם לקוחות שירצו לחזור דווקא אל העסק שלכם, ורוב הסיכויים שגם לא ינטשו אותו. ככל שתיצרו זיכרונות חיוביים יותר ותיתנו יחס אישי, כך הלקוחות ירצו לבחור דווקא בכם על פני אחרים.
